De NZa (Nederlandse Zorg autoriteit) heeft in oktober een rapport uitgegeven waarin de conclusie gegeven wordt van een onderzoek omtrent de invloed op AWBZ zorg. De zorg behelst alle langdurige, onverzekerbare zorg zoals de die gegeven wordt in verzorgings- en verpleeghuizen en thuiszorg.
Zorgkantoor
Deze zorg wordt ingekocht door het zorgkantoor die afspraken maakt met individuele instellingen en de rol die zij hierbij innemen is aan verbetering onderhevig, zo is de conclusie.
Er wordt namelijk weinig gebruik gemaakt van cliëntenraden in de beslissingsvorming. Zij zouden een helder beeld kunnen scheppen van waar een instelling of organisatie toe in staat is en of er een wezenlijke kwaliteit van zorg bereikt wordt. Toch worden zij nauwelijks betrokken in de besluitvoering om met instelling A of B in zee te gaan.
Het aantal klachten wat uiteindelijk bij het zorgkantoor terecht komt (dus de klachten die niet naar tevredenheid opgelost worden door de instelling of zeer ernstig zijn) is beperkt. Dit zorgt er op haar beurt weer voor dat het kantoor deze ontevredenheid niet gebruikt in haar onderhandelingen met de diverse instellingen. Iets wat wel degelijk wenselijk is als je kijkt naar termen als kwaliteit van zorg. De NZa vindt dan ook dat het zorgkantoor hierin een actieve rol moet gaan spelen. Zij spreken over het zichzelf presenteren als probleemoplosser en probleemeigenaar. Het kantoor moet willen geconfronteerd worden met klachten over instellingen om op die manier haar beeldvorming te concretiseren.
Instellingen
De samenwerking tussen instellingen zelf en hun cliëntenraden schiet over het algemeen niet tekort. Er zitten grote verschillen in de manier waarop cliëntenraden zijn ingericht en er zitten grote verschillen in de opstelling van de directie naar zo’n raad. Daar valt niet echt een duidelijke lijn in te ontdekken, maar feit is dat het NZa daar tevreden over is.
De mate waarin er klachten ontvangen worden binnen een instelling over de geleverde zorg valt ook tegen, zo blijkt. De instelling zou sneller en beter om moeten gaan met informele signalen die bewoners of familie hebben ten aanzien van de geleverde zorg. Dit zou te maken hebben met de afhankelijke positie waarin de klager zich bevindt (hij is afhankelijk van de zorg/zorgverleners waarover hij zich beklaagt) en het gevoel dat er toch niet serieus met een klacht wordt omgegaan. Instellingen zouden de drempel om een klacht in te dienen moeten verlagen. Daarnaast moet er meer onderzoek gedaan worden naar de mate van tevredenheid over de geboden zorg.
Middels een aantal voor de hand liggende verbeterpunten hoopt de NZa het traject van hoor en wederhoor meer op gang te brengen tussen zorgkantoor en cliënt en daarnaast tussen instelling en cliënt. Ik denk dat de focus voor dit traject met name moet liggen bij de rol van het zorgkantoor. Als het Zorg Zwaarte Pakket namelijk gestalte krijgt, dan zal hopelijk de marktwerking tussen instellingen ertoe leiden dat zij zich meer feedback vragend op gaan stellen. Als je je als instelling wilt onderscheiden van een ander zul je wel moeten onderzoeken wat er leeft onder de cliënten. Dat de overheid een vinger aan de pols houdt door bijvoorbeeld rapportages vanaf het zorgkantoor over de kwaliteit binnen de door hun gefinancierde instelling, lijkt mij wenselijk.
Ik ben als ondernemer werkzaam in de zorg via mijn bedrijf Lexcellence Care en ben op zoek naar collega ondernemers die zich bij mij willen aansluiten. Wil jij ook ondernemen in de zorg? Start met het lezen van mijn boek.
